Reglamento para la defensa del cliente

De conformidad con el artículo 2.6.d) de la Orden ECO/734/2004, de 11 de marzo, sobre los departamentos y servicios de atención al cliente de las entidades financieras, se pone a disposición del público el reglamento de funcionamiento del Servicio de Atención al Cliente asumido por este corredor de seguros.

Título I · Objeto, principios y ámbito de aplicación

1.1 Objeto

El presente reglamento regula el funcionamiento del servicio externo de atención al cliente que el Colegio de Mediadores de Seguros de Madrid presta a sus colegiados, así como el régimen de actuación de su titular, de conformidad con el Real Decreto-ley 3/2020, de 4 de febrero, la Orden ECO/734/2004, de 11 de marzo, y demás normas que las complementen.

Dicho reglamento es asumido expresamente por D. Jorge Cano Vega, corredor de seguros inscrito en el Registro administrativo de distribuidores de seguros y reaseguros de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones con la clave F3508, quien se compromete a cumplirlo para garantizar la atención y resolución de las quejas y reclamaciones que su clientela pueda presentar en relación con sus intereses y derechos legalmente reconocidos.

1.2 Distinción entre queja y reclamación

Tendrán la consideración de quejas las referidas al funcionamiento de los servicios prestados al usuario y presentadas por tardanzas, desatenciones o cualquier otro tipo de actuación deficiente que se observe en dicho funcionamiento.

Tendrán la consideración de reclamaciones las que pongan de manifiesto, con la pretensión de obtener la restitución de un interés o derecho, hechos concretos referidos a acciones u omisiones que supongan para quien las formula un perjuicio por incumplimiento de los contratos, de la normativa de transparencia y protección de la clientela, o de las buenas prácticas y usos financieros.

1.3 Ámbito subjetivo

El Servicio de Atención al Cliente conocerá de las cuestiones que afecten a las relaciones entre el corredor de seguros y toda persona física o jurídica que tenga la consideración de cliente, ya actúe individualmente o a través de representante debidamente acreditado.

1.4 Ámbito objetivo

Su competencia se extiende a las materias relacionadas con la actividad de mediación en seguros privados y con el asesoramiento profesional a quienes demandan cobertura para los riesgos a que se encuentran expuestos sus personas, patrimonios, intereses o responsabilidades.

Título II · Del Servicio de Atención al Cliente

2.1 Titular del servicio

El titular del Servicio de Atención al Cliente (en adelante, SAC) es D. Juan Ignacio Álvarez Fernández, persona que reúne los requisitos de honorabilidad comercial y profesional y cuenta con los conocimientos y la experiencia adecuados para el ejercicio de sus funciones, en los términos del artículo 5 de la Orden ECO/734/2004.

El SAC podrá ser confiado a una persona física o jurídica externa que cumpla los requisitos de este reglamento y las demás condiciones exigidas por la citada Orden. Su designación se comunica al Servicio de Reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones.

2.2 Duración del mandato

El nombramiento surte efectos desde su comunicación a la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones hasta el 31 de diciembre del año natural correspondiente, entendiéndose renovado tácitamente por años naturales salvo oposición expresa de cualquiera de las partes formulada con un mes de antelación a dicha fecha.

2.3 Causas de cese

El titular del SAC cesará en su cargo por expiración del plazo para el que fue nombrado sin que medie renovación expresa o tácita; por fallecimiento o incapacidad sobrevenida; por rescisión del contrato suscrito entre las partes; por haber sido condenado por delito en sentencia firme; por renuncia o incompatibilidad sobrevenida; o por actuación notoriamente negligente en el desempeño de su cargo.

En ningún caso la rescisión del convenio con el titular del SAC afectará a los asuntos ya encomendados o pendientes de resolución. Producida la vacante, se procederá al nombramiento de un nuevo titular en el plazo máximo de un mes.

2.4 Independencia y medios

El corredor de seguros adopta las medidas necesarias para separar el SAC de los restantes servicios comerciales u operativos, de modo que quede garantizada la autonomía de sus decisiones y se eviten conflictos de intereses.

Asimismo, garantiza que los procedimientos de transmisión de información requerida por el SAC respondan a los principios de rapidez, seguridad, eficacia y coordinación, y que el servicio disponga de los medios humanos, materiales, técnicos y organizativos adecuados para el cumplimiento de sus funciones.

Título III · Procedimiento de reclamación

3.1 Plazo de presentación

Las quejas y reclamaciones podrán presentarse dentro del plazo de dos años a contar desde el momento en que el cliente tenga conocimiento de los hechos que las causan.

3.2 Forma y lugar de presentación

La presentación podrá efectuarse personalmente o mediante representación, en soporte papel o por medios informáticos, electrónicos o telemáticos, siempre que estos permitan la lectura, impresión y conservación de los documentos, ajustándose en su caso a las exigencias de la normativa de firma electrónica.

Podrá presentarse en el domicilio del SAC, sito en el Colegio de Mediadores de Seguros de Madrid, Plaza de España 10, local, 28008 Madrid, o en la dirección de correo electrónico sac@mediadoresseguros.madrid. También podrá dirigirse a este corredor en info@canovega.com, en cuyo caso será remitida al SAC.

3.3 Contenido del escrito

El procedimiento se iniciará mediante la presentación de un documento en el que se hará constar:

• Nombre, apellidos y domicilio del interesado y, en su caso, de quien lo represente debidamente acreditado; número del documento nacional de identidad para las personas físicas y datos referidos al registro público para las jurídicas.
• Motivo de la queja o reclamación, con especificación clara de las cuestiones sobre las que se solicita un pronunciamiento.
• Servicio o departamento donde se hubieran producido los hechos objeto de la queja o reclamación.
• Manifestación de que el reclamante no tiene conocimiento de que la materia esté siendo sustanciada a través de un procedimiento administrativo, arbitral o judicial.
• Lugar, fecha y firma.

El reclamante deberá aportar, junto al documento anterior, las pruebas documentales que obren en su poder y en las que fundamente su queja o reclamación.

3.4 Admisión a trámite

Recibida la queja o reclamación, y en el caso de que no hubiese sido resuelta a favor del cliente por el propio servicio objeto de la misma, será remitida al SAC, procediéndose a la apertura de expediente. En todo caso se acusará recibo por escrito y se dejará constancia de la fecha de presentación a efectos del cómputo del plazo de resolución. La queja o reclamación se presentará una sola vez, sin que pueda exigirse su reiteración ante distintos órganos.

Si no se encontrase suficientemente acreditada la identidad del reclamante, o no pudieran establecerse con claridad los hechos, se le requerirá para completar la documentación en el plazo de diez días naturales, con apercibimiento de archivo. El tiempo empleado en subsanar no se incluirá en el cómputo del plazo de dos meses.

Solo podrá rechazarse la admisión a trámite cuando se omitan datos esenciales no subsanables; cuando se pretendan tramitar como queja o reclamación recursos o acciones cuyo conocimiento corresponda a órganos administrativos, arbitrales o judiciales, o el asunto se encuentre pendiente o ya resuelto en tales instancias; cuando los hechos no se refieran a operaciones concretas; cuando reiteren otras anteriores ya resueltas presentadas por el mismo cliente sobre los mismos hechos; o cuando hubiera transcurrido el plazo de presentación.

Cuando se entienda no admisible a trámite, se pondrá de manifiesto al interesado mediante decisión motivada, otorgándole un plazo de diez días naturales para presentar alegaciones. Si, contestadas estas, se mantienen las causas de inadmisión, se le comunicará la decisión final adoptada.

3.5 Tramitación

El SAC podrá recabar en el curso de la tramitación, tanto del reclamante como de los servicios afectados, cuantos datos, aclaraciones, informes o elementos de prueba considere pertinentes para adoptar su decisión.

Si a la vista de la queja o reclamación se rectificase la situación a satisfacción del reclamante, deberá comunicarse y justificarse documentalmente, procediéndose al archivo sin más trámite. Los interesados podrán desistir de sus quejas y reclamaciones en cualquier momento, lo que dará lugar a la finalización inmediata del procedimiento.

3.6 Resolución y notificación

El expediente deberá finalizar en el plazo máximo de dos meses a partir de la fecha en que la queja o reclamación fuera presentada en el SAC.

La decisión será siempre motivada y contendrá conclusiones claras sobre la solicitud planteada, fundándose en las cláusulas contractuales, en las normas de transparencia y protección de la clientela aplicables y en las buenas prácticas y usos financieros. Cuando se aparte de criterios manifestados en expedientes anteriores similares, deberán aportarse las razones que lo justifiquen.

La decisión será notificada en el plazo de diez días naturales desde su fecha, por escrito o por medios telemáticos que permitan la lectura, impresión y conservación de los documentos, según haya designado expresamente el reclamante y, en ausencia de indicación, a través del mismo medio por el que se presentó.

3.7 Recurso ante la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones

Transcurrido el plazo de dos meses sin pronunciamiento, o en caso de disconformidad con la resolución adoptada, el reclamante podrá acudir al Servicio de Reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones, posibilidad de la que será informado expresamente en la propia resolución. Es requisito previo haber agotado la vía del Servicio de Atención al Cliente.

3.8 Confidencialidad

La información contenida en los expedientes tendrá carácter reservado, y únicamente tendrán derecho a conocer su contenido las partes afectadas.

Título IV · Relaciones e informe anual

La relación con el Servicio de Reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones será llevada por el propio titular del SAC, quien atenderá sus requerimientos en los plazos que estos determinen.

Dentro del primer trimestre de cada año, el SAC presentará un informe explicativo del desarrollo de su función durante el ejercicio precedente, con el siguiente contenido mínimo: resumen estadístico de las quejas y reclamaciones atendidas; resumen de las decisiones dictadas, con indicación de su carácter favorable o desfavorable para el reclamante; criterios generales contenidos en dichas decisiones; y recomendaciones o sugerencias derivadas de su experiencia.

Disposición final

En todo aquello no regulado expresamente en el presente reglamento se estará a lo dispuesto en la Orden ECO/734/2004, de 11 de marzo, en la norma que eventualmente pueda sustituirla y en las demás que la complementen, así como en las resoluciones administrativas que pueda dictar el órgano de control de la actividad del corredor de seguros.

Reglamento suscrito en Madrid el 30 de junio de 2026 y presentado ante la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones.